L’Intelligence Artificielle est un atout pour resserrer les liens entre les marques et les consommateurs. Les algorithmes permettent en effet d’optimiser les stratégies customer centric avec un parcours client hautement personnalisé en matière de conseils et services.

Si les achats en ligne sont devenus aussi fluides et les interactions virtuelles plus « humaines », c’est manifestement grâce aux IA. Depuis qu’elles bénéficient de ces technologies, les e-shops sont devenues presque aussi chaleureuses que de vraies boutiques et le taux de satisfaction des clients s’en ressent. Comment l’utilisation de l’Intelligence Artificielle dans la mode fait-elle évoluer l’expérience consommateur ?

L’IA, une technologie désormais indispensable dans l’e-commerce

Parcours d’achat personnalisé, univers « phygital »…

Sous les projecteurs depuis que le grand public découvre ses perspectives créatives inédites (ChatGPT, Dall.E…), l’Intelligence artificielle bouleverse l’art, le design, la production écrite… En réalité, ce n’est que la partie « émergée » d’une technologie captivante qui s’accompagne de nombreux défis à relever.

Depuis une décennie, l’Intelligence Artificielle (non générative) se déploie discrètement, mais sûrement, dans les coulisses du retail, particulièrement dans l’e-commerce. En rapprochant notre environnement physique et numérique, l’IA est également le pilier des stratégies « phygital » qui ont pour but d’harmoniser l’expérience client en magasin et en ligne.

En amont des ventes, ces « machines intelligentes » permettent de décoder précisément les comportements de consommation à partir de précieuses données : la data. En croisant, analysant et exploitant des volumes ahurissants de données, elles réalisent un travail impossible à accomplir par la seule intelligence humaine. Capables de profiler les consommateurs, d’anticiper leurs besoins et même de prendre des décisions, les IA contribuent à « installer confortablement » chaque client au coeur d’un parcours sur-mesure.

L’Intelligence artificielle, une technologie plurielle au service du marketing

De nombreuses applications (API), désormais indispensables dans l’e-commerce et les interactions digitales, bénéficient des progrès constants de l’IA dans 4 domaines spécifiques :

• Machine learning : capacité à réaliser des tâches de manière autonome dans des contextes inédits.
• Deep learning : capacité d’apprentissage à un niveau complexe et abstrait.
• LLM : grands modèles de langage.
• IA génératives : création de nouveaux contenus à partir de données existantes.

L’Intelligence Artificielle est aujourd’hui un outil indispensable au marketing pour mettre en oeuvre de nouveaux moyens de convaincre, d’engager et fidéliser les clients, le tout de façon automatisée. Elle initie une ère de consommation dans laquelle il devient possible de connaître ses prospects sur le bout des doigts. Et donc d’atteindre l’objectif ultime : proposer le bon produit, au bon moment, à la bonne personne, et au bon endroit, c’est-à-dire n’importe où, via un simple écran.

L’époque des sessions de shopping en ligne froides et impersonnelles est révolue. Tout est devenu plus simple, plus intuitif, pour une expérience « clé en main ». Place aux recommandations personnalisées, aux assistants virtuels performants et aux chatbots pertinents… Et ce ne sont que quelques-uns des moyens que cette technologie a rendus possibles… Derrière ces avancées qui facilitent les choix et renforcent la relation client, il y a bien évidemment des IA, le plus souvent traditionnelles mais également génératives.

Intelligence Artificielle et mode : quels changements pour les clients ?

Dans le secteur de la mode, on s’attend à ce que marques et distributeurs se laissent rapidement tenter par toutes les possibilités créatives des IA : multiplication de collections capsules, apparition de nouveaux types d’imprimés et formes de vêtements… Outre ces évolutions concernant les produits eux-mêmes, on peut également s’attendre à un réel impact sur l’expérience client, avec la possibilité pour les entreprises du textile et de l’habillement d’offrir un accompagnement ultra personnalisé à grande échelle. Comment ? En jouant notamment sur des leviers qui boostent assurément les ventes : bien informer, susciter l’émotion et permettre au client de se projeter.

Vers un essayage virtuel

Informer, susciter l’émotion, permettre au client de se projeter sont des leviers qui boostent les ventes, à plus forte raison dans la mode. Sur ce point, la mise en valeur des produits distribués en ligne s’est déjà nettement améliorée. Les photos peu valorisantes ont disparu, remplacées par des vues 3D beaucoup plus glamour.

Le progrès ne s’est pas arrêté là puisque l’IA permet de concrétiser le souhait de nombreux consommateurs : l’essayage virtuel, rendu possible à partir d’une photo, d’un modèle, ou en live grâce à une webcam. Bientôt, il sera sans doute possible d’essayer une robe à distance grâce à la réalité augmentée, sans même quitter son canapé…

L’entreprise Perfect Corp., par exemple, en a fait sa spécialité. Elle propose déjà des solutions de visualisation hyperréaliste pour les accessoires (lunettes, bijoux) et les cosmétiques (maquillage, soins de la peau…) Cette possibilité devrait encore se développer à l’avenir. Demain, les consommateurs créeront sans doute leur avatar numérique virtuel d’après leurs mensurations, évitant ainsi les déplacements en magasin et limitant les retours produits. En attendant, Zalando propose déjà une analyse corporelle à ses clients pour les aider à trouver plus facilement leur taille (en Autriche, Allemagne et Suisse pour l’instant).

Repenser la gestion des avis consommateurs

Aujourd’hui encore, les consommateurs ont parfois accès à des milliers d’avis clients pour chaque produit. Pas facile, dans ces conditions, d’en faire un facteur de décision… Chez le géant mondial Amazon, particulièrement concerné par ce problème, l’intervention de l’IA générative devrait permettre progressivement de synthétiser l’ensemble des avis pour chaque article afin de proposer un « condensé » beaucoup plus facile et rapide à lire.

L’intelligence artificielle pour optimiser le service client

Rien de plus efficace que les IA génératives pour fluidifier les interactions et répondre pertinemment aux besoins d’information des consommateurs 24h/24 et 7j/7. Grâce à elles, les conseils et l’assistance en ligne vont encore considérablement gagner en qualité, en personnalisation et en rapidité. L’assistant virtuel de Zalando intègre déjà les fonctionnalités de CHAT GPT pour accompagner les clients dans leurs recherches.

L’Intelligence Artificielle apporte déjà quantité de « petits plus » (et de gros) au commerce et elle a encore beaucoup à offrir. On imagine pour l’avenir de nombreux progrès qui contribueront à établir une relation client solide et à la maintenir au beau fixe !

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